Rabu, 25 Mac 2009

TIGA KEBIMBANGAN YANG MENYEBABKAN BANTAHAN PELANGGAN

Bantahan pelanggan merupakan perkara yang ditakuti oleh seorang jurujual. Pelanggan mempersoalkan akan apa yang anda tawarkan. Namun satu berita baik buat anda secara emosinya jika pelanggan mempersoalkan atau membantah apa yang anda tawarkan ini bermaksud pelanggan anda berminat keatas apa yang anda tawarkan tersebut. Jika anda boleh beri penyelesaian atau anda mampu menjawab segala bantahan dan persoalan pelanggan pasti minat pelanggan anda tersebut mampu mencipta emosi berkehendakkan mereka. Apa yang pelu anda pastikan adalah supaya emosi kebimbangan pelanggan anda tersebut dapat dihapuskan. Secara asasnya terdapat tiga jenis kebimbangan pelanggan:

Kebimbangan Pelanggan #1
Takut melakukan kesilapan


Emosi takut merupakan salah satu punca terkuat kenapa manusia membeli. Takut terlepas peluang, takut tua, takut sakit dan bermacam lagi namun ketakutan jugalah yang mampu menahan manusia dari mengambil tindakan membeli.

Ketakutan akan menimbulkan rasa kebimbangan dan rasa kebimbangan inilah sebenarnya yang akan mewujudkan bantahan-bantahan serta persoalan-persolan pelanggan anda. Jadi apa yang perlu anda lakukan adalah sasarkan kepada kebimbangan pelanggan anda tersebut dan jawab segala persoalannya. Jadi apakah kebimbangan yang boleh menghalang pelanggan untuk bertindak membeli produk atau perkhidmatan yang anda tawarkan?

Ø Adakah saya beli yang terbaik?
Ø Adakah saya beli barangan yang betul?
Ø Adakah harga yang ditawarkan setimpal?
Ø Adakah saya betul-betul memerlukannya?
Ø Betulkah saya akan dapat apa yang telah dijanjikan?
Ø Bolehkah saya dapat semula wang saya jika saya melakukan kesilapan membeli?
Ø Adakah saya membeli barangan yang saya tidak perlukan sebenarnya?

Jadi apa yang perlu anda lakukan tunjukkan atau nyatakan pulangan terhadap pelaburan pembaca setelah memiliki produk ataupun servis anda. Anda harus ingat bahawa pembaca mengeluarkan wang dan setiap wang yang dikeluarkan perlulah memberi keuntungan terhadap mereka sama ada dari segi nilai mahupun faedah-faedah yang bakal pembaca peroleh. Contohnya:

Berapakah yang perlu anda laburkan?

Jika saya menawarkan perkhdimatan ini dengan nilai yang terlalu tinggi baik anda lupakan sahaja kerana ia tidak berbaloi buat anda untuk menjimatkan bil elektrik. Dengan perkhidmatan yang sama anda akan dikenakan sebanyak RM200 sekurang-kurangnya tetapi jika anda memilih perkhidmatan kami termasuk tawaran percuma yang kami tawarkan anda hanya perlu melaburkan dari RM120 setahun bersamaan 33 sen sehari. Ianya satu nilai yang tidak boleh anda lepaskan.


Selain dari itu anda harus memberi satu jaminan. Bukan jaminan biasa tetapi satu jaminan yang kuat. Tujuan jaminan ini adalah supaya pembaca berasa selamat untuk memiliki tawaran anda dan tidak terasa mereka bakal tertipu dengan tawaran hebat anda tersebut. Ia juga mampu menunjukkan bahawa anda yakin dan sentiasa berada di belakang produk anda. Keyakinan anda tersebut mampu menjana keyakinan pembaca untuk memiliki produk anda.

Jaminan yang berkuasa tinggi adalah jaminan tanpa risiko dengan pengembalian wang semula jika tidak berpuas hati atau tidak berhasil seperti apa yang dijanjikan. Ada juga perniagaan yang menjanjikan memberi potongan harga jika terdapat produk yang sama dengan harga yang lebih rendah dijual di tempat lain.

"Jika anda rasa pakej yang kami tawarkan tidak memberi apa-apa faedah selepas anda memilikinya sedarlah bahawa anda dijamin dengan jaminan tanpa risiko. Apa yang perlu anda lakukan hanyalah dengan menghubungi kami dan memulangkan semula pakej kami ini dan tanpa banyak soal kami akan memulangkan kesemua wang pelaburan anda. Inilah jaminan kami kerana kami yakin akan keberkesanan produk kami."

Kebimbangan Pelanggan #2
Takut bahawa ANDA bukan orang yang layak untuk menjual


Kenalkan siapa anda kepada pelanggan anda
Sebelum anda meneruskan penerangan di dalam mesej jualan anda tersebut, anda harus memperkenalkan diri anda atau syarikat anda. Beritahu mereka siapa anda, nama anda dan sedikit latar belakang anda. Ini perlu bagi pembaca anda. Mereka akan tahu dengan siapa mereka berurusan.

Secara psikologinya anda akan nampak yakin dengan kemampuan anda. Jika anda yakin dengan diri sendiri, secara automatiknya pembaca akan yakin pada anda. Untuk menguatkan lagi pengenalan diri atau syarikat anda, tunjukkan pentauliahan anda atau syarikat anda. Namun anda kena ingat bahawa tujuan anda bukanlah bagi menunjukkan kehebatan anda semata-mata tetapi hanya memberitahu siapakah anda untuk melakukan urusan. Berikut adalah beberapa senarai pentauliahan yang boleh anda tunjukkan di dalam surat jualan anda:

i. Kajian kes yang berjaya (daripada contoh diri sendiri atau orang lain)
ii. Individu atau syarikat yang memberi penghormatan kepada produk atau servis anda setelah mereka menggunakannya
iii. Jangka masa penglibatan dalam perniagaan atau pengalaman dalam bidang berkaitan
iv. Seminar-seminar yang telah anda hadiri sebagai penceramah
v. Anugerah-anugerah atau pengiktirafan-pengiktirafan penting
Pembaca harus mengetahui sama ada anda atau syarikat anda betul-betul melakukan perniagaan tersebut dengan jayanya. Namun bagi usahawan-usahawan yang baru bermula, penggunaan kajian kes sudah memadai. Lagi banyak bukti anda lagi bagus.

Gunakan kekuatan testimoni
Emosi pembaca boleh dikocakkan lagi dengan adanya testimoni daripada pengguna-pengguna yang telah menggunakan produk anda dan berpuas hati dengannya. Testimoni ini juga boleh saya katakan sebagai bukti awam (social proof). Bukti awam mampu membina kredibiliti dan kepercayaan. Ia membuktikan tawaran anda sah dan seperti yang dijanjikan.

Jadi apakah perkara-perkara yang perlu ada di dalam testimony-testimoni anda? Antaranya adalah:

Testimoni tentang keberkesanan produk dan bukan kehebatan anda
Pembaca tidak mahu membaca perkara-perkara yang memuji dan menaikkan diri anda sendiri, sebaliknya lebih berminat membaca bagaimana produk anda mampu memberi faedah bagi menyelesaikan masalah-masalah mereka. Rata-rata emosi pembaca tidak berminat melihat dan mendengar kisah-kisah “masuk bakul angkat sendiri.”

Kualiti/kuantiti
Jika anda mampu mendapatkan pengiktirafan produk daripada personaliti-personaliti terkenal, ia akan membantu meningkatkan jualan. Ini kerana secara psikologinya personaliti-personaliti terkenal tidak akan memilih produk yang boleh menjatuhkan imej mereka dan dengan pengiktirafan tersebut menunjukkan produk anda berkualiti tinggi. Namun jika anda tidak mampu memperolehinya, anda harus mendapatkan seberapa banyak testimoni daripada pelangganpelanggan anda. Lebih banyak testimoni, maka lebih meyakinkanlah surat jualan anda.

Testimoni yang mempunyai keputusan yang baik
Pembaca berminat jika keberkesanan atau keputusan yang baik berlaku ke atas orang lain. Dengan cara ini barulah pembaca akan percaya bukan sahaja akan keberkesanannya malah percaya anda adalah penjual yang betul bagi mendapatkan produk atau perkhidmatan yang dinginkannya.

Maklumat terperinci pemberi testimoni
Dalam setiap testimoni-testimoni pelanggan anda, masukkan maklumat terperinci seperti nama penuh, lokasi, laman web, alamat e-mel dan lain (dengan keizinan). Testimoni tersebut akan lebih kuat jika disertakan juga dengan gambar pelanggan tersebut.
Berikut adalah contoh-contoh testimoni:

“Ternyata teknik yang En. Syed berikan memberikan keuntungan tiga kali ganda seperti yang En. Syed janjikan
– Zahrul, N.Sembilan.”


“Saya mempunyai penyakit kencing manis, darah tinggi, dan gout.Kini setelah menggunakan produk anda selama dua bulan saya tidak lagi bergantung kepada ubat-ubat hospital . Terima kasih saya ucapkan
– En Razak, Nilai.”


“Dalam masa dua minggu saya mendapat RM1 000. Selepas sebulan pendapatan saya meningkat RM2 000, dan sekarang selepas tiga bulan saya tidak perlu bekerja lagi. Terima kasih kerana memperkenalkan perniagaan ini kepada saya.
– Pn Rahimah, Perak.”


Perlu diingatkan, testimoni anda boleh direka. Walaupun anda tidak berniat menipu pembaca, setiap pengakuan ikhlas akan mempunyai suaranya tersendiri. Pembaca boleh merasakan suara pengakuan tersebut sekiranya ia betul-betul datang dari hati yang ikhlas. Jadi anda perlu ikhlas, dan begitu juga dengan testimoni anda. Ingat! Penipuan tidak akan meletakkan anda ke satu tahap yang membanggakan.

Kebimbangan Pelanggan #3
Adakah tawaran anda tersebut berpijak di bumi nyata


Rata-rata pelanggan dewasa kini merupakan pembeli yang bijak. Bagi mereka tiada yang percuma di dunia kini… “Nothing Is Free In This World”. Oleh itu anda harus berhati-hati dalam memberikan tawaran hebat anda. Seringkali terjadi dimana tawaran percuma atau bonus-bonus anda mempunyai nilai harga yang lebih tinggi dari harga sebenar produk yang anda tawarkan atau jual. Memang dalam hati pelanggan akan rasa tertarik dengan tawaran namun disebabkan tawaran-tawaran tersebut seperti tidak berpijak dibumi nyata maka ia bakal menggagalkan usaha jualan anda.

Hanya ada satu cara untuk mengatasi maslah ini iaitu dengan memberitahu pelanggan kenapa anda memberi tawaran hebat tersebut kepada mereka. Alasan anda tersebut haruslah lojik dan munasabah.

Kenapa kami memberikan tawaran sebegini hebat?

Terus terang kami nyatakan di sini bahawa walaupun stok yang kami ada adalah terhad namun kami mahu menghabiskannya dengan kadar yang segera dan sebagai tanda terima kasih kami pada anda kami mahu memberikan yang terbaik dan anda mampu memiliki nilai pelaburan yang sangat berbaloi. Yang penting keuntungan berada di pihak anda.

"Kenapa saya memberikan tawaran sebegini kepada anda?
Ya, saya mengaku saya ingin menambah keterujaan anda untuk memiliki produk ini namun saya lebih teruja jika anda merasai nikmat kesihatan seperti yang telah saya rasa"